Качественная обработка заявок
+7(937)586-86-66 – Тэнгри Булатович, по всем интересующим Вас вопросам
Что такое «обработка заявок»?
Какова цель обработки заявок?
В чем состоит эффективность обработки заявок?
Как построить стратегию обработки заявок?
Что такое «обработка заявок»?
Наверняка вы сталкивались с такой проблемой, как спад продаж. Что вы делали в первую очередь? Скорее всего приступали к настройке рекламы. Уже урегулировали вопрос с маркетингом, настроили SMM или SEO рекламу, но продажи не увеличились.
В чем же заключается истинная проблема? В обработке заявок. Самая важная часть в продажах
через интернет. Мало того, что заключить большие контракты и удержать клиента через интернет не так-то просто, так если есть проблемы в обработке заявок, готовьтесь к убыткам.
Разберемся с целями обработки заявок. Для чего нужна это штука? Во-первых, выстраивается прямой диалог между покупателем и менеджером. Во-вторых, у вас есть возможность узнать больше о проблеме, запросах, предпочтениях
клиента. В-третьих, вы можете сориентировать потребителя по товарам и дать консультацию. И в конце концов вывести на покупку.
Что вы теряете, если не обрабатываете заявки? Абсолютно всё.
Конечно, можно обойтись и без этого, если вы продаете единичный товар (к примеру, Алиэкспресс), однако, если вы дистрибьютор высокотехнологичного продукта, то как же пользователь купит товар на супер-большие деньги, не получив решение своей проблемы?
Многие другие сайты предлагают вам самый банальный план диалога с клиентом:
- Приветствие
- Описание выгод
- Информация о товаре
- Цена
Почему такая технология является минимально эффективной? Об этом позже.
Эффективная стратегия обработки заявок
Как вы уже заметили, основная цель эффективной обработки заявки - это увеличение конверсии из просто заявки в целый контракт. В чем заключается стратегия эффективной обработки заявок? По какому принципу выстроить план общения? Как присоединиться к клиенту, чтобы возникло доверие?
Стратегия обычно выстраивается по технологии продаж конкретно вашей компании, но если говорить об эффективной обработке, то здесь понадобятся некие шпаргалки.
Безусловно, прежде чем выстраивать манипуляции над клиентом, необходимо приветствие, представление компании, иначе говоря, создание благоприятной, доверительной обстановки.
После этого, мы вам предлагаем продолжить диалог по технологии СПИН.
СПИН
Это технология обработки заявок разработана по принципу Нила Рэкхема и основана на 4-х этапах:
- Исследование ситуации;
- Исследование проблем;
- Исследование потерь с помощью извлекающих вопросов;
- Исследование приемлемых решений с помощью направляющих вопросов.
Уникальность её в том, что можно использовать не только в сфере продаж, но и в быту. Важно понять, что здесь нет каких-то шаблонных вопросов. Один вопрос истекает из другого вопроса в зависимости от ответа. А технология СПИН помогает вам продержать в голове логическую цепочку постановки вопросов, чтобы разобраться в проблеме клиента, узнать его предпочтения и решить вопрос.
В чем суть этих этапов?
Лучше всего разъяснить на конкретном примере. Допустим, к вам, как к маркетологу, пришла заявка на создание и продвижение сайта в сфере высокотехнологичных товаров.
Исследование ситуации
Судя по названию, можно сказать, что вы будете в этом пункте прояснять ситуацию заказчика.
- Есть ли у вас уже готовый сайт?
- Какова его эффективность?
- Поступают ли на него заявки? В каком количестве? Все ли из них вы успеваете обрабатывать?
- Какую технологию продаж вы при этом используете?
Исследование проблем
Здесь Вы разбираетесь в рисках, в проблемах, с которыми сталкивается клиент, например, при обработке заявок. Вы должны выявить скрытые потребности заказчика.
- Вы понимаете, в чем причина того, что сайт получил низкую конверсию?
- Согласны ли вы с тем, что основная проблема низких продаж состоит в основном не в узнаваемости вашего бренда в интернете?
Исследование потерь с помощью извлекающих вопросов
Данный тип вопроса помогает вам привести к итогам вышеперечисленных проблем и к тому, как можно решить эти вопросы.
- Какой результат вы получите, если решите проблемы?
- Вы осознаете, что ваши менеджеры, не используя технологию СПИН продаж теряют в среднем контракты каждый на 100-300 тысяч рублей?
- Что произойдет, если вы закроете глаза на эффективную обработку заявок и продолжите просто так продвигать сайт?
Исследование приемлемых решений с помощью направляющих вопросов
В конечном итоге приближаемся к решению его проблем, определяем явные потребности. Ненавязчиво направляем его к совершению сделки.
- Не могли бы вы разъяснить, для чего вам всё-таки нужно продвижение сайта?
- Передумали? К счастью, в наши услуги также входит обучению менеджеров продажам по СПИНу.
- К счастью, в наши услуги также входит обучению менеджеров продажам по СПИНу. По всем вопросам: +7(937)586-86-66 – Тэнгри Булатович
Фишки
- Помимо знания технологии продаж по СПИНу, также менеджеру важно быть информированным по тому товару, который он продает;
- Далее нужно быстро реагировать на поступление заявки, клиент за это время может уйти на сайт конкурента;
- Также важна клиентоориентированность, стараться идти навстречу клиенту и решить его проблему;
- Соблюдать элементарные правила этикета. Независимо от возраста, настроения покупателя нужно быть снисходительным и вежливым;
- По возможности сообщить о проходящих акциях и предложениях;
- И самое главное не быть навязчивым.
Вывод
Так почему же технология, которой пользуются все вокруг, проигрывает СПИНу?
Как вы видите, задача классической технологии состоит в том, чтобы хорошо отрекламировать свой товар и заключить сделку. Здесь нет такого понятия как разобраться в проблеме клиента и решить её. Да, вы работаете с клиентом: хорошо общаетесь, презентуете свой товар, слушаете желания клиента, но не раскрываете реальную проблему. Задавая вопросы по стратегии СПИН, вы определяете скрытые и явные потребности клиента. Исходя из этого вы подбираете реально эффективное, подходящее решение. Таким образом, следуя стратегии СПИН вы достигните эффективной стратегии обработки заявок и с точностью добьетесь высоких продаж.
Как эффективно использовать данную технологию? Есть ли что-то еще, о чем нужно знать? По всем вопросам:
+7(937)586-86-66 – Тэнгри Булатович